Mejores prácticas para páginas públicas de estado
Cuando algo sale mal, su página pública de estado es la forma más importante de comunicarse con las personas. Todas sus personas usuarias quieren saber qué está pasando y cuándo podrán volver al sitio. Una página pública de estado bien diseñada genera confianza, transparencia y seguridad en su marca.
En esta entrada del blog, aprenderá qué es una página pública de estado y cómo crear las mejores.
¿Qué es una página pública de estado?
La página pública de estado es la interfaz frontal de su solución de gestión de incidentes. Cualquier persona con conexión a Internet puede verla; no se requiere inicio de sesión.
Las páginas públicas de estado muestran el estado de salud actual de su sitio web. Informan a las personas usuarias de su sitio o servicio sobre mantenimientos programados, el tiempo de actividad general del sistema y los eventos de inactividad. Muestran el estado actual de los componentes y gestionan incidentes con indicadores en tiempo real y control manual de los estados de los componentes.
Por qué son importantes las páginas públicas de estado
Las páginas públicas de estado son fundamentales para brindar una excelente experiencia a las personas usuarias. Son una gran manera de centralizar en un solo lugar toda la comunicación sobre el estado de su servicio. Una página pública de estado clara y confiable demuestra que habla con honestidad sobre los problemas y que desea mantener informadas a sus personas usuarias. Las mantiene al día y les da confianza en que su equipo está trabajando en la solución. Con una página pública de estado bien hecha usted puede:
- generar más confianza con sus clientes: la comunicación abierta demuestra que es confiable y digno de confianza,
- aumentar la transparencia: proporcione a sus usuarios actualizaciones en tiempo real e informes de rendimiento para mantenerlos informados,
- reducir los costos de soporte: ayuda a disminuir la cantidad de tickets. Las personas usuarias pueden comprobar la salud del sistema sin tener que llamar al soporte,
- impulsar la productividad: mejore la rapidez de respuesta a los incidentes y evite tener que responder repetidamente a las mismas solicitudes de estado. La comunicación estructurada es la forma de resolver el problema,
- fortalecer la confianza en su marca: al comunicar con claridad y de forma constante, su marca se percibe profesional y confiable,
- proporcionar información proactiva: permita que verifiquen rápidamente el estado de un servicio y aumente su satisfacción,
- convertir los problemas en oportunidades: demuestre su capacidad de respuesta y empatía siendo transparente sobre los problemas.
Mejores prácticas para páginas públicas de estado
Una buena página pública de estado hace más que difundir información. También ayuda a construir confianza con los clientes, mantener la transparencia y demostrar confiabilidad. Siguiendo las mejores prácticas, puede convertir los problemas en oportunidades para demostrar su compromiso con la apertura y la honestidad. A continuación, algunos consejos para crear las mejores páginas públicas de estado:
Comunicar los problemas de inmediato
La página de estado es la cara pública de su proceso de gestión de incidentes. Si se comunica con rapidez, una página pública de estado es una herramienta esencial en momentos críticos.
Para mantener a sus clientes informados, añada un incidente a su página de estado y continúe publicando actualizaciones hasta que se resuelva. Además, avise con antelación cuando vaya a estar no disponible por mantenimiento programado. Preste atención a cómo el evento afecta específicamente a sus usuarios. Informe si no todas las personas se ven afectadas. Por ejemplo, cuando GitHub detecta que un servicio está caído, publica de inmediato una alerta de “Degraded Performance” con información antes de confirmar la causa.
Usar un lenguaje sencillo y no técnico
Si una página pública de estado comparte el problema de manera técnica y difícil de entender, no está cumpliendo su propósito para las personas usuarias. No utilice jerga técnica que sus usuarios puedan no comprender. Explique los problemas de una manera que cualquiera pueda entender.
Una buena página pública de estado facilita a los usuarios finales comprender qué está ocurriendo con su negocio. Debe estar redactada en un lenguaje simple y claro que cualquiera pueda entender. No utilice términos técnicos complicados; en su lugar, explique todo de forma accesible. Por ejemplo, la página de estado de Slack no usa términos técnicos como “API timeout”. En su lugar, indica: “Algunos usuarios tienen problemas para enviar mensajes”. Así, todo el mundo lo entiende fácilmente.
Publicar actualizaciones periódicas con marcas de tiempo
Debe actualizar su página de estado con frecuencia. No deje a sus clientes en suspenso después de informar un incidente. Incluso si aún no tiene una solución completa, mantenga informados a sus usuarios con actualizaciones periódicas. Si le lleva más tiempo resolverlo, un “Estamos investigando” genérico no será suficiente. Si no dice nada, la gente puede pensar que no está comprometido. Publique actualizaciones con frecuencia e incluya siempre la hora exacta. Cloudflare, por ejemplo, publica actualizaciones cada 15 a 30 minutos durante los incidentes. Incluyen horas y fechas exactas para la siguiente actualización, lo que demuestra atención continua al problema.
Proporcionar actualizaciones de estado en tiempo real
Las actualizaciones en tiempo real en su página pública de estado pueden ayudar a mantener informadas a las personas usuarias y evitar confusiones durante un incidente. La página pública de estado debe mostrar información en tiempo real sobre la salud, la disponibilidad y el rendimiento de su sitio web.
Procure mostrar métricas en tiempo real como el tiempo de actividad (uptime) y el tiempo de respuesta. Esto demuestra que usted y su equipo están actuando para solucionar el problema antes de que empeore. El Service Health Dashboard de Google Cloud, por ejemplo, utiliza indicadores codificados por colores (amarillo, verde y rojo). Las personas pueden actualizar la página y ver de inmediato qué productos están afectados.
Registrar el historial de tiempo de actividad
Muchas personas revisan el historial de confiabilidad y rendimiento de su servicio a lo largo del tiempo. Ofrezca un resumen claro de los sucesos pasados y de los datos de tiempo de actividad. Una página pública de estado con datos históricos claros y completos muestra exactamente cómo su equipo gestiona los problemas.
Su disposición a la transparencia demuestra resiliencia, compromiso con la mejora y confianza en su capacidad para ofrecer servicios confiables. Atlassian, por ejemplo, mantiene un registro completo de 90 días de tiempo de actividad para Confluence y Jira. Esto ayuda a las personas usuarias a evaluar el rendimiento y la fiabilidad de los SLA con el tiempo.
Permitir que las personas se suscriban para recibir actualizaciones
Utilice opciones de suscripción para facilitar el trabajo de su equipo de soporte. La suscripción a la página pública de estado facilita a todos enterarse cuando su sitio web está caído. Ofrezca una variedad de opciones de suscripción, como SMS, RSS y correo electrónico. Así, las personas reciben notificaciones de la forma que prefieren. Esto reduce las consultas innecesarias y garantiza que todos sepan lo que está pasando a tiempo.
Permita que los suscriptores elijan únicamente las partes que les interesan para evitar la fatiga por notificaciones. En la página de estado de Stripe, por ejemplo, las personas pueden suscribirse a actualizaciones mediante webhook, RSS o correo electrónico. Cuando ciertos servicios, como “Dashboard” o “Payments API”, presentan problemas, se notifica de inmediato.
Usar plantillas para incidentes
El uso de plantillas reutilizables de incidentes facilita proporcionar actualizaciones sobre el estado actual. Con las plantillas puede redactar rápidamente actualizaciones claras y útiles sin tener que empezar desde cero. Garantizan que incluya toda la información importante, evitando que la comunicación se vuelva confusa o frustrante. El uso de plantillas ayuda a mantener una voz coherente, lo que facilita que sus usuarios confíen en usted y se familiaricen con su comunicación. Shopify, por ejemplo, utiliza plantillas de incidentes preconfiguradas, por lo que el lenguaje y la estructura de cada actualización son siempre consistentes.
Agregar resúmenes después del incidente
Después de un evento importante, debe explicar a sus clientes qué sucedió y cómo piensa asegurarse de que no vuelva a ocurrir. Los informes post mortem deben incluir una disculpa, una explicación de lo ocurrido y un plan de mejora.
Puede avisar a sus suscriptores sobre los post mortem que se publicarán dentro del incidente. Discord, por ejemplo, envía informes detallados después de cada gran interrupción que explican qué pasó, cuándo ocurrió y cómo evitar que vuelva a suceder. Este enfoque aumenta la transparencia.
Combinar con herramientas de monitoreo
Vincule su página de estado con varias herramientas de monitoreo y alerta. Si lo desea, esto le permite automatizar algunas partes de su página de estado. Simplifica los flujos de trabajo y ayuda a mantener la transparencia sin trabajo adicional. También puede configurar que las actualizaciones se publiquen automáticamente desde las herramientas de monitoreo, lo que garantiza que la información correcta se difunda de inmediato.
Super Monitoring proporciona páginas públicas de estado como una de las funciones de su servicio de monitoreo de sitios web.
Configurar sus servicios para que sean fáciles de encontrar.
Una página pública de estado con un diseño desordenado y una mala interfaz puede confundir a las personas y dejarlas buscando respuestas. Agrupe sus servicios de manera lógica, por ejemplo por tipo de usuario o por función. Esto permite que las personas obtengan de inmediato la información que necesitan.
La interfaz de su página pública de estado debe ser simple y fácil de usar. Asegúrese de que todos los servicios estén descritos de forma clara, simple y concisa, en un lenguaje fácil de entender. Utilice iconos conocidos y comprensibles para mostrar el estado de cada servicio. Si una página tiene muchas partes diferentes, proporcione filtros o un buscador para ayudar a las personas a encontrar exactamente el servicio que necesitan.
Por ejemplo, el AWS Health Dashboard agrupa los servicios por tipo y región. Esto facilita que los usuarios identifiquen qué región de la nube o qué producto presenta problemas.
Hacer que funcione en dispositivos móviles
La página de estado debe ser compatible con dispositivos móviles para que las personas puedan informarse en cualquier lugar y en el dispositivo de su preferencia. Asegúrese de que la página funcione en ambas orientaciones, tenga un diseño responsivo y cargue rápidamente. Use PageSpeed Insights para detectar y corregir problemas de la página de estado en dispositivos móviles reales.
Revisar y mejorar con frecuencia
Para mejorar su página pública de estado, revise y actualice periódicamente los componentes que aparecen en ella. Revise la página de estado para eliminar pruebas o incidentes que ya no sean útiles.
Ejemplos de páginas públicas de estado
Una buena página de estado ayuda a mantener informadas a las personas usuarias, genera confianza con los clientes y deja claro qué hacer durante un incidente. En nuestro blog puede encontrar páginas de estado de empresas reconocidas; tenemos más de 20 ejemplos de las mejores páginas públicas de estado de marcas líderes en línea.
Reflexiones finales
Para generar confianza con las personas usuarias, necesita una página pública de estado bien mantenida y automatizada. Es una excelente forma de mantener toda la información sobre el estado de su servicio en un solo lugar. Seguir estas mejores prácticas le ayudará a crear una página de estado que genere confianza entre las partes interesadas, mantenga a las personas al día, reduzca la carga de soporte y le permita mantener el control durante las interrupciones.
No tiene por qué ser difícil crear excelentes páginas de estado. Con Super Monitoring, puede supervisar de extremo a extremo, detectar problemas y mostrar una página de estado totalmente integrada. Estas páginas públicas de estado personalizadas ofrecen a sus usuarios una visión fácil y transparente del estado de sus sitios web y servicios. Si algo sale mal, puede publicar mensajes allí para informar qué está haciendo y cuándo espera que se resuelva el problema.
Sobre el Autor
Robert Koch – diseñador de aplicaciones SaaS con experiencia y consultor de optimización de negocios a través de la automatización. Un ávido cervecero casero y quesero en su tiempo libre.
